Giới thiệu

Khóa học Quản lý dịch vụ IT chuyên nghiệp (ITSM) là một chìa khoá quan trọng sẽ giúp các IT Leader/Manager/ CIO nắm bắt được cách thức để triển khai và quản lý dịch vụ IT hiện đại, chuyên nghiệp theo ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Khóa học sẽ cung cấp cho học viên các kiến thức cần thiết và toàn diện nhất về quản lý dịch vụ IT trong một tổ chức, doanh nghiệp; nâng cao các kỹ năng làm việc, lập kế hoạch, triển khai và quản lý dịch vụ IT một cách hiệu quả; quản trị các tổ chức CNTT theo mô hình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của các hoạt động, sản xuất, kinh doanh và tạo dựng hình ảnh cho đội ngũ IT là những chuyên gia quản lý dịch vụ IT năng động, làm việc chuyên nghiệp và khoa học.

Mục tiêu khóa học

Khóa học cung cấp cho học viên các kiến thức và kỹ năng sau đây:

• Hiểu rõ các thành phần cần thiết để thiết kế dịch vụ IT.
• Xây dựng danh mục dịch vụ IT (IT Service Catalogue)
• Xây dựng quy trình để quản lý dịch vụ IT.
• Xây dựng hệ thống KPIs trong từng dịch vụ CNTT
• Xây dựng danh mục dịch vụ IT và áp dụng hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả.
• Hiểu và biết cách xây dựng các mô hình cam kết hỗ trợ dịch vụ IT(SLA)
• Xây dựng tổ chức bộ máy hỗ trợ dịch vụ IT.
• Cách quản lý chất lượng dịch vụ cũng như tuân thủ các quy trình cung cấp chất lượng dịch vụ
• Các phương pháp cắt giảm chi phí hoạt động vận hành hệ thống IT, cải tiến chất lượng hỗ trợ dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của người dùng.
• Đảm bảo hỗ trợ mục tiêu và nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp.
• Cách thức Kiểm toán và Quản trị (Auditing and Governance)
• Vai trò, trách nhiệm của từng cá nhân trong quy trình dựa vào mô hình RACI. Từ đó, xây dựng mô hình RACI riêng cho từng tổ chức, bộ phận.

Thời lượng

24 giờ 

Đối tượng học viên

• Nhà tư vấn
• Kiểm toán nội bộ
• Quản trị rủi ro
• Giám đốc tài chính
• Trưởng nhóm CNTT/Giám đốc CNTT 

Nội dung khóa học 

Ngày 1: About ITSM

Giới thiệu về ITSM, tầm quan trọng của các vai trò trong ITSM:

• Mục tiêu và lợi ích
• Tổ chức IT và các qui trình
• Các vai trò chính trong ITSM
• Các thành phần của ITSM
• Governance
• Chính sách hỗ trợ CNTT:
• Tầm quan trọng của chính sách, và các điểm chính trong chính sách
• Generic Policy framework
• Hướng dẫn phát triển chính sách hỗ trợ CNTT
• Danh mục dịch vụ:
• Định nghĩa Service Catalog (bao gồm Service Portfolio, Service Pipeline và Retired Services), các thành phần Service Catalog, mẫu Service Catalog.
• Thực hiện tạo Service Catalog.
• Cách làm việc với Service Catalog, Service Policy và Service Reporting

Ngày 2 : Process

Quy trình:

• Định nghĩa quy trình, các thành phần trong quy trình và biểu mẫu quy trình.
• Đào tạo chuyên sâu về mẫu Quy trình chung, Quy trình quản lý sự cố và Quản lý yêu cầu dịch vụ
• Hướng dẫn tạo quy trình Quản lý sự cố hoac (or) quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ
• Đưa ra các cách giao tiếp cho quy trình
• Hướng dẫn thực hiện các mẫu báo cáo (một số báo cáo chính)

Ngày 3: Process and RACI Model

Quy trình (tiếp tục):

• Mô hình RACI.
• Định nghĩa RACI.
• Tạo mô hình RACI cho 1 quy trình