Tư vấn & triển khai ITIL/ITSM
Tại sao cần IT Service Management (ITSM) trong doanh nghiệp?
1 - ITSM là gì?
ITSM (IT Service Management - Quản lý dịch vụ CNTT) là các phương pháp quản lý cơ sở hạ tầng CNTT mà một công ty có thể sử dụng để sắp xếp và hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động một cách hiệu quả nhất, bằng cách tích hợp Con người, Quy trình, Công nghệ và Thông tin.
ITSM có thể giúp khách hàng đánh giá và tự động hóa các quy trình CNTT quan trọng, hiểu các vấn đề về Tính khả dụng, giải quyết sự cố nhanh hơn, thực hiện thay đổi với sự gián đoạn tối thiểu, đáp ứng Thỏa thuận cấp độ dịch vụ và đảm bảo Bảo mật.
Kinh doanh phát triển mạnh về CNTT – không có CNTT, kinh doanh không thể tiếp tục!
2- Mục tiêu của ITSM là gì?
- Kiểm soát, liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT
- Tối ưu hóa chi phí đầu tư vào CNTT (hoặc Cắt giảm chi phí CNTT)
- Tiết kiệm tối đa thời gian và nguồn nhân lực chi tiêu cho hệ thống công nghệ thông tin
- Cải thiện sự hài lòng và mối quan hệ với khách hàng
- Nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
- Tăng năng suất lao động và độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự IT
3 - Tại sao cần phải ITSM?
Tính chất cạnh tranh trong thế giới kinh doanh rất gay gắt nên ITSM đã được giới thiệu, dựa trên khuôn khổ ITIL, ITSM hỗ trợ các doanh nghiệp quản lý hiệu suất nhân viên, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và khả năng cung cấp của hệ thống.
Các cơ quan chính phủ cũng đã tham gia rất nhiều vào ITSM để cải thiện hiệu suất CNTT của họ và để chứng minh tính chất rất quan trọng của CNTT.
4 - ITSM liên quan đến rủi ro CNTT như thế nào?
Có những thay đổi trong cơ sở hạ tầng CNTT chưa được quản lý một cách chính xác, những tác động này đến doanh nghiệp gây ra sự ngừng hoạt động và thiệt hại sản xuất không mong muốn trong kinh doanh.
Những thay đổi trong lĩnh vực CNTT và kế hoạch CNTT là các hoạt động chấp nhận rủi ro cao nhất trong quản lý CNTT.
Dịch vụ tư vấn ITSM của Robusta bao gồm:
Dựa theo nhu cầu quản lý dịch vụ CNTT cũng như mô hình kinh doanh cụ thể của từng doanh nghiệp, Robusta sẽ tiến hành tư vấn và hỗ trợ xây dựng các quy trình quản lý sau:
A. Tư vấn xây dựng quy trình
1- Hỗ trợ tổ chức của bạn phát triển nhóm Dịch vụ chuyên nghiệp và cải thiện Chất lượng Dịch vụ CNTT cũng như Hiệu suất Dịch vụ. Robusta sẽ tập trung vào phát triển các nội dung sau:
- Danh mục dịch vụ CNTT.
- Chính sách hỗ trợ CNTT.
- Quy trình hoàn thành các báo cáo và mẫu giao tiếp được yêu cầu.
- Quy trình quản lý sự cố với các mẫu và báo cáo giao tiếp được yêu cầu.
- Khảo sát và phương pháp khảo sát chuyên nghiệp.
- Đào tạo đội ngũ dịch vụ của bạn để sử dụng những chuyên nghiệp.
*** Khi bạn đã hoàn thành những điều trên, bạn sẽ có thể có cơ sở cả về Hiệu suất dịch vụ và Chất lượng dịch vụ của bạn ***
2- Hỗ trợ tổ chức của bạn phân tích và quản lý rủi ro dịch vụ CNTT. Bao gồm:
- Quy trình quản lý vấn đề.
- Thay đổi quy trình quản lý với các mẫu thay đổi thông tin thích hợp.
- Quy trình quản lý triển khai và phát hành (nếu cần),
- Quy trình quản lý cấu hình
- Quy trình quản lý rủi ro dịch vụ CNTT
*** Chúng tôi khuyên bạn nên có nhóm Quản lý chất lượng dịch vụ (SQM) tại đây, để giúp bạn kiểm soát Quy trình, Chất lượng và Rủi ro của bạn ***
3- Hỗ trợ tổ chức của bạn phát triển các Quy trình kiểm soát chính và thực hiện Kiểm toán nội bộ. Khi chúng tôi có nhiều quy trình, chúng tôi có khả năng thực hiện kiểm toán nội bộ các quy trình, đảm bảo rằng những người liên quan, có thể tuân thủ các quy trình của chúng tôi. Điều này sẽ giúp bạn đạt được Quản trị CNTT.
*** Bạn nên có một nhóm Kiểm toán nội bộ CNTT nhỏ ở đây - Nhóm này có thể tạm thời là một phần của nhóm SQM ***
4- Bảo mật thông tin - chúng tôi có thể hỗ trợ bạn thực hiện các bước sau:
- Hiểu và khám phá Dữ liệu Nhạy cảm và cách làm thế nào để bảo vệ chúng.
- Hỗ trợ bạn xây dựng các chính sách bảo mật thông tin quan trọng,
- Chúng tôi cũng có thể hỗ trợ bạn đạt được ISO 27001
*** Lưu ý rằng, với Bảo mật thông tin, sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức, và nó phải được thực hiện ở cấp độ công ty, với các cam kết quản lý cấp cao ***
5- Có 25 quy trình chính trong ITIL và dưới sự bảo trợ của ITSM, nó bao gồm tất cả các quy trình, chính sách và quy trình trong CNTT. Từ đây trở đi, tùy thuộc vào nhu cầu của bạn, chúng tôi có thể hỗ trợ bạn xây dựng bất kỳ quy trình và chính sách quản lý CNTT nào để giúp bạn đạt được mục tiêu của mình.
*** Lưu ý rằng, chúng tôi cũng có thể hỗ trợ bạn phát triển Chiến lược CNTT của mình ***
B. Tư vấn lựa chọn và triển khai phần mềm
Dựa trên kết quả tư vấn xây dựng quy trình quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, đội ngũ tư vấn của Robusta sẽ tiếp tục giới thiệu các giải pháp phần mềm thích hợp để thực thi một cách hiệu quả nhất các dịch vụ công nghệ thông tin của doanh nghiệp.
Một trong những giải pháp phần mềm tối ưu và hiệu quả mà Robusta hiện tại đang triển khai tư vấn và cài đặt cho khách hàng là Ivanti IT Service Management. Là đối tác của Ivanti tại thị trường Việt Nam, Robusta tự tin giới thiệu giải pháp ITSM của Ivanti nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của doanh nghiệp.
1- Ivanti IT Service Management
Ivanti IT Service Management là tập hợp các giải pháp quản lý dịch vụ công nghệ thông tin tích hợp, được thiết kế để cải thiện, nâng cao mức độ cũng như năng suất phục vụ của các dịch vụ công nghệ thông tin trong doanh nghiệp. Trên cơ sở tuân thủ các bài học thực tiễn tốt nhất theo tiêu chuẩn ITIL, Ivanti ITSM giúp doanh nghiệp tiêu chuẩn hóa hệ thống công nghệ thông tin của mình. Dù là giải pháp quản lý dịch vụ công nghệ thông tin cơ bản hay hệ thống tích hợp phức tạp với các chức năng tiên tiến, Ivanti ITSM đều có thể điều chỉnh để cung cấp một dịch vụ quản lý tốt nhất, đáp ứng được các nhu cầu kinh doanh thiết yếu và chi tiết của khách hàng.
2- Điều gì làm Ivanti khác biệt?
Xây dựng 100% trên nền tảng web và có thể sử dụng trên tất cả các loại thiết bị
Giải pháp và các thành tố được thiết lập dựa vào các bài thực tiễn tối ưu nhất.
Phân tích và chiết xuất báo cáo theo thời gian thực
Cấu hình đơn giản, thiết lập dễ dàng và nhanh chóng để mang lại giá trị cho người dùng.
Tích hợp công cụ quản lý người dùng để xử lý tự động và hiển thị thông tin chi tiết của các thiết bị đầu cuối
Tự động hóa luồng công việc và giải pháp tích hợp giọng nói giúp giảm tải cho quá trình phân tích, báo cáo thông tin cũng như đẩy nhanh thời gian giải quyết công việc
Công cụ triển khai linh hoạt trên cơ sở mã nguồn gốc, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển đổi sang nền tảng điện toán đám mây, on-premise hoặc kết hợp.
3- Các gói giải pháp Ivanti IT Service Management:
C. Đào tạo ITIL/ITSM
Nhằm đảm bảo việc triển khai ITIL/ITSM một cách thành công và hiệu quả, Robusta cũng đồng thời cung cấp các khóa đào tạo ITIL/ITSM liên quan với nỗ lực cung cấp và nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân sự trong việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin của doanh nghiệp. Với năng lực đào tạo của mình, Robusta hoàn toàn có khả năng triển khai các khóa học:
- ITIL
- IT Service Management
- IT Help Desk
D. Tư vấn hỗ trợ vận hành ITSM
Sau khi triển khai cài đặt các giải pháp, đội ngũ tư vấn sẽ tiếp tục hỗ trợ cho doanh nghiệp những công việc sau nhằm đảm bảo khả năng hoạt động của phần mềm, đáp ứng được nhu cầu quản lý của doanh nghiệp cũng như sự hài lòng của khách hàng.
1- Hỗ trợ sử dụng
Tiến hành hướng dẫn sử dụng cho cả Admin và User
Đảm bảo đội ngũ nhân sự nắm rõ cách thức sử dụng phần mềm để quản lý hiệu quả nhất các dịch vụ CNTT của tổ chức/doanh nghiệp
2- Hỗ trợ kỹ thuật sau cài đặt
Hỗ trợ, tư vấn kỹ thuật trong trường hợp phần mềm có vấn đề hoặc người dùng gặp khó khăn trong vấn đề sử dụng
3- Hỗ trợ vận hành sau cài đặt
Tư vấn, hướng dẫn thay đổi các quy trình, cách thức tổ chức dữ liệu, giao diện,… trong trường hợp cần điều chỉnh
4- Hướng dẫn cách thức giám sát đội ngũ IT
Đảm bảo năng suất, chất lượng công việc và mức độ tuân thủ của đội ngũ IT
5- Hướng dẫn xây dựng báo cáo
Tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn cách xây dựng các báo cáo, biểu mẫu, hệ thống đánh giá KPI,… theo nhu cầu của doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức trong mục tiêu đạt ISO 7001/ISO 20000/ISO 90001
