Giới thiệu chương trình:

         Bộ phận Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ... Chúng tôi xây dựng ra khoá đào tạo kỹ năng hỗ trợ dịch vụ IT chuyên nghiệp dành cho IT Helpdesk trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ IT, dựa trên nhiều năm kinh nghiệm thực tiễn quản lý Công nghệ thông tin (IT) của IT Manager/ CIO các tập đoàn Tài Chính, Sản Xuất và Thương mại đa quốc gia tại Việt Nam, Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản cùng với sự khảo cứu tài liệu đào tạo danh tiếng khác của các đối tác nước ngoài trong lĩnh vực quản lý hoạt động hàng ngày IT.

Thời lượng:

24 giờ

Phương pháp đào tạo

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:

-        Thảo luận mở (Open discussion)

-        Nghiên cứu tình huống (Case study)

-        Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)

-        Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Mục tiêu chương trình:

-        Những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ khách hàng và nội bộ hiệu quả theo tiêu chuẩn ”best practice”

-        Hiểu biết đầy đủ về quy trình cốt lõi trong Quản trị dịch vụ IT và vai trò của HelpDesk

-        Phát triển kỹ thuật xử lý những tình huống thường gặp nhằm giải quyết vấn đề cho khách hàng và nội bộ nhanh nhất

-        Hiểu được thông số kỹ thuật trong Service Desk, thỏa thuận dịch vụ, khảo sát phản hồi từ phía khách hàng, công nghệ và công cụ phân tích phiên bản mới nhất.

Đối tượng học viên:

-        Bộ phận Helpdesk/ ServiceDesk

-        Bộ phận IT

-        Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật

-        Bộ phận hỗ trợ khách hàng

-        Call Center

-        Bộ phận Customer Service

Course Modules

1.     Tổng quan dịch vụ hỗ trợ của IT

• Các mô hình IT hỗ trợ User
• Dịch vụ IT trong doanh nghiệp
• Thiết kế và cung cấp dịch vụ
• Danh mục các dịch vụ IT
• Cam kết cung cấp và hỗ trợ dịch vụ giữa User và IT
• Quy trình hỗ trợ User

2.     Vai trò của IT Helpdesk

• Vai trò của Helpdesk trong tổ chức IT
• Các thành phần chính của Helpdesk
• Những kỹ năng cần có của Helpdesk
• Xu hướng của Helpdesk
• Thái độ “Can do” của Helpdesk
• Thấu hiểu nhu cầu của User
• Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ

3.     Xây dựng nhóm Helpdesk

• Đặc tính của một nhóm thành công
• Các giai đoạn phát triển nhóm Helpdesk
• Hoạt động phối hợp làm việc nhóm
• Cách đóng góp mục tiêu nhóm
• Các nguyên tắc làm việc nhóm
• Quản lý và giải quyết xung đột nhóm
• Thực hành làm việc nhóm - BrainStorming

4.     Kỹ năng hỗ trợ User bằng điện thoại

• Tầm quan trọng của hỗ trợ qua điện thoại
• Các dùng từ ngữ thích hợp
• Các mức giao tiếp
• Giao tiếp và hỗ trợ qua điện thoại
• 5 giai đoạn thoại đàm chuyên nghiệp
• Kỹ năng điện thoại chuyên nghiệp
• Thực hành kỹ năng điện thoại

5.     Phát triển kỹ năng nghe và truyền thông

• Tầm quan trọng của lắng nghe trong hỗ trợ User
• Những rào cản ảnh hưởng đến lắng nghe
• Lắng nghe hiệu quả
• Lắng nghe khuyến khích
• Các hình thức giao tiếp
• Giao tiếp bằng lời nói và cử chỉ

6.     Kỹ năng làm việc với User khó tính

• Tìm hiểu hành vi của User
• Chìa khóa hợp tác: lắng nghe và cảm thông
• Đặt câu hỏi và giải quyết vấn đề
• Các tình huống thực tế thường gặp
• Kiểm soát bản than
• Giữ bình tĩnh khi bị áp lực

7.     Kỹ năng giải quyết các sự cố IT thường gặp

• Phân biệt các vấn đề hỗ trợ IT thường gặp
• Quy trình tiếp nhận các vấn đề IT
• Các phương pháp giải quyết vấn đề
• Quy trình giải quyết vấn đề
• Kỹ thuật phân tích RCA
• Các kỹ thuật xác định và tìm giải pháp
• Các mẫu báo cáo vấn đề IT

8.     Kỹ năng viết tài liệu hỗ trợ kỹ thuật

• Các công cụ hỗ trợ Helpdesk
• Xây dựng cơ sở tri thức
• Viết tài liệu hướng dẫn hỗ trợ
• Cải thiện kỹ năng viết của bạn
• Viết email hỗ trợ User

9.     Kỹ năng kinh doanh cho người hỗ trợ IT

• Các kỹ năng kinh doanh dành cho kỹ thuật
• Hiểu và diễn đạt bằng ngôn ngữ kinh doanh
• Sử dụng dữ liệu để cải tiến truyền thông
• Sử dụng thuyết trình để truyền thông

10.   Cải tiến dịch vụ hỗ trợ IT liên tục

• Quy trình cải tiến hỗ trợ User
• Quy trình cải tiến theo nhu cầu
• Quy trình cải tiến theo thực trạng
• Quy trình cải tiến hoạt động kinh doanh
• Quy trình cắt giảm chi phí
• Các phương pháp tìm hiểu vấn đề IT
• Bài thực hành.