I. Giới thiệu khóa học:

Khóa học “Dịch vụ hỗ trợ CNTT” được thiết kế nhằm cung cấp kiến thức, kỹ năng và công cụ cần thiết để xây dựng, vận hành và nâng cao hiệu quả của bộ phận Service Desk trong doanh nghiệp. Thông qua khóa học, học viên sẽ nắm vững vai trò, quy trình, và công nghệ trong dịch vụ hỗ trợ CNTT, đồng thời phát triển năng lực quản trị và kỹ năng mềm để mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhất.

II. Thời lượng: 24 giờ (3 ngày)

III. Hình thức đào tạo:

Đào tạo trực tiếp tại lớp học, đào tạo online tương tác với giảng viên, đào tạo kết hợp online và trực tiếp tại lớp học, đào tạo tại văn phòng khách hàng theo yêu cầu

IV. Mục tiêu khóa học:

Sau khi hoàn thành khóa học, học viên có thể:

• Hiểu vai trò và mô hình tổ chức của Service Desk.
• Xây dựng và quản lý Danh mục Dịch vụ và Chính sách hỗ trợ CNTT.
• Thực hiện hiệu quả các quy trình: Quản lý yêu cầu dịch vụ và Quản lý sự cố.
• Ứng dụng công cụ và công nghệ trong vận hành Service Desk.
• Triển khai khảo sát khách hàng và cải tiến dịch vụ.
• Phát triển và quản lý đội ngũ nhân sự Service Desk.

V. Đối tượng tham gia:

• Thành viên nhóm Dịch vụ hỗ trợ,
• Thành viên cấp cao của nhóm CNTT, và
• Bất kỳ ai quan tâm đến việc tìm hiểu về chức năng Dịch vụ hỗ trợ

VI. Nội dung khóa học:

Khóa học này dựa trên khung ITIL, cung cấp cho học viên những kiến ​​thức và kinh nghiệm sau (ví dụ và mẫu):

• Định nghĩa và tầm quan trọng của Service Desk,
• Các loại hình tổ chức Service Desk khác nhau và mục tiêu tương ứng của chúng,
• 2 thành phần quan trọng mà một Service Desk phải có:
  • Danh mục Dịch vụ
  • Chính sách Hỗ trợ CNTT 
• 2 quy trình chung mà một Service Desk vận hành hàng ngày:
  • Quản lý yêu cầu dịch vụ,
  • Quản lý sự cố 
  • Các yêu cầu để thực hiện các quy trình trên một cách chuyên nghiệp, chẳng hạn như Trạng thái, Truyền thông, Nhập dữ liệu, Phát triển kiến ​​thức, Báo cáo và Phân tích.
• Lựa chọn công nghệ phù hợp cho nhóm Dịch vụ hỗ trợ (Điện thoại, phần mềm Dịch vụ hỗ trợ, Truy cập từ xa, v.v.) và trách nhiệm quản lý và tùy chỉnh các công cụ này cho doanh nghiệp khi cần thiết,
• Khảo sát khách hàng là một phần của quy trình Cải thiện dịch vụ CNTT – cách thực hiện Khảo sát khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp của bạn và
• Chiến lược phát triển và tuyển dụng nhân viên Dịch vụ hỗ trợ – cách phát triển và đánh giá đội ngũ Dịch vụ hỗ trợ với số lượng nhân viên và KPI (Chỉ số đánh giá hiệu suất chính) phù hợp, ma trận kỹ năng, bao gồm khuyến nghị về kỹ năng mềm.